Intelligence artificielle et tourisme : quel futur pour le secteur du voyage ? In the Air

Améliorer l’expérience client grâce à la data, voilà une préoccupation clé pour les entreprises aujourd’hui. L’Intelligence Artificielle (IA) permet de gérer l’utilisation de ces données de manière optimale. D’après la Bpifrance, banque publique d’investissement, le marché mondial des machines intelligentes devrait générer 11 milliards d’euros d’ici à 2024. Coup de projecteur sur des applications business de l’intelligence artificielle dans le secteur du tourisme.

Des assistants pour faire des recommandations contextualisées 

L’IA se présente notamment sous la forme d’un assistant virtuel capable de formuler des recommandations. L’été dernier, la ville d’Orlando aux Etats-Unis a intégré l’IA Watson dans son application smartphone pour formuler aux touristes des recommandations en fonction de requêtes complexes exprimées. Par exemple, “où trouver un bar à tapas proposant un spectacle de flamenco” ! De même, Wayblazer travaille en partenariat avec de nombreuses entreprises du tourisme : après avoir demandé à l’utilisateur des précisions sur ses intérêts, l’application fournit aux voyageurs des recommandations contextualisées et personnalisées. Enfin, Trip.com, start-up américaine de planification de voyages, associe son IA à son propre modèle prédictif. Elle prend en compte l’appartenance d’un individu à un groupe spécifique (famille ou fan d’art par exemple) et le contexte (l’heure, la météo…) pour établir des recommandations personnalisées et donner des idées d’activités via des notifications push.

Simplifier & personnaliser l’expérience, notamment via les bots

Les chatbots (contraction de « chat » et « robot ») se multiplient sous des formes plus ou moins ‘intelligentes’. Kayak et AirBnB ont récemment misé sur des chatbots qui, après une simple requête de l’utilisateur de type “Je veux aller en week-end à Prague” sont en mesure de proposer un package comprenant billets, hôtels et restaurants. Au lieu de naviguer entre plusieurs sites, l’utilisateur n’a plus qu’à formuler sa demande comme il le ferait à un ami et une proposition lui est suggérée. A noter : les chatbots peuvent être positionnés sur le site ou l’application d’une entreprise, mais aussi – et de plus en plus – sur les plateformes de messagerie comme Facebook Messenger, Whatsappp ou Skype. Le comparateur de vols Cheapflight a ainsi mis en place un chatbot sophistiqué sur Facebook Messenger pour aider les clients à trouver des vols et des hébergements moins chers tout en adaptant le style de conversation à son interlocuteur.

Du texte à la voix : la guerre des assistants personnels

Par ailleurs, les assistants personnels, non liés à une marque en particulier et commandés par la voix, comme Siri ou Google Now, se développent. Ils permettent aux utilisateurs de faire n’importe quelle recherche en s’adressant oralement à leurs appareils. Des applications commerciales de plus en plus sophistiquées se multiplient. Ainsi, Amazon est parti à la conquête du marché de l’IA avec son dispositif Amazon Echo, qui fonctionne via une commande vocale. Il est actuellement testé par Voyages-Sncf en France, mais fonctionne déjà aux Etats-Unis avec Domino’s Pizza par exemple.

Et l’intelligence artificielle offline ?

L’assistant personnel ne prend pas seulement la forme d’une application ou d’un chatbot mais également de robots ‘physiques’. Par exemple, depuis début 2016, le groupe Hilton accueille certains de ses clients avec un robot nommé Connie chargé d’assister les réceptionnistes sur certaines questions, comme la recommandation de restaurants.

Si ces innovations sont fascinantes, elles posent néanmoins des questions sociétales, sur le lien social ou encore sur les conséquences de l’automatisation des tâches sur le marché du travail. Des enjeux éthiques se posent aussi : si l’IA pousse des recommandations en fonction de nos goûts avérés, les clients risquent de se trouver enfermés dans des schémas qui se répètent mettant ainsi en danger les possibilités de découverte de nouveaux produits et services.


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Celine Tabet

« Diplômée d’un Master International en Marketing Digital et Communication de l’ESC Rennes, Céline a rejoint l’équipe Digital Efficiency en tant que Junior après une expérience de Web Analyst chez Thomas Cook. De Barcelone à Kuala Lumpur en passant par Dakar, elle aime voyager, découvrir de nouvelles cultures mais aussi danser sur du vieux r&b des 90’s - 2000’s.

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