Le futur de l’automobile : une question de produits, de services, mais aussi de vendeurs ! In the Air

Autopartage, voiture autonome, succès de nouveaux services de mobilité à la Uber : le secteur automobile est en pleine mutation. Alors que tous les grands titres alertent sur l’agonie de cette industrie, le Directeur de la stratégie chez Citroën, Mathieu Bellamy, a commencé son intervention au Hubforum en affirmant le contraire : ‘non, l’automobile n’est pas morte !’

Certes, des transformations sont inévitables dans un secteur qui n’a que très peu évolué depuis un siècle. Mais, il est très complexe de mettre en mouvement une industrie lourde dans laquelle les produits continuent de se vendre (pour l’instant !). Pourtant, des changements structurels s’observent du côté du client. Ainsi, Mathieu Bellamy a rappelé que l’acheteur d’un nouveau véhicule se rendait en moyenne cinq fois en concession dans le passé… et seulement une fois maintenant ! L’individu ne fait pas moins de recherches désormais, mais il les fait en ligne.

Face à ce constat, Citroën a décidé de s’adapter pour accompagner le prospect dans sa prise de
décision. L’entreprise a lancé Citroën Advisor en 2014, une plateforme qui permet d’évaluer les voitures & concessions sous forme d’étoiles, à la façon d’un TripAdvisor de l’automobile. Désormais, la marque va plus loin : au-delà des produits, le site autorise également l’internaute à qualifier sa relation avec le vendeur. Leur parti pris : le digital ne signe pas la mort de la relation humaine. Bien au contraire, il la renforce. Alors que l’information est largement accessible en ligne, les interactions avec le vendeur doivent être d’autant plus qualitatives pour inciter à la signature d’un contrat. C’est pourquoi Citroën a décidé de donner aux clients la possibilité de choisir leur vendeur. D’après l’intervenant, il n’est plus possible de ‘subir’ la relation avec la force de vente, il n’est plus envisageable de forcer un client à se retrouver face à un vendeur : il doit pouvoir choisir celui avec lequel il sera le plus à l’aise. Trois points de vente volontaires participent actuellement à l’expérimentation. En cas de commentaire négatif, le distributeur est alerté pour prendre contact avec le client insatisfait. Pour l’instant, les deux premiers mois de l’expérimentation révèlent que les femmes ont tendance à choisir une femme, les jeunes à s’orienter vers des jeunes…

Cette démarche pose des questions sur la façon dont l’initiative sera accueillie à grande échelle dans le réseau de concessions. Par ailleurs, cette pratique remet au centre du débat le sujet de la tyrannie de la bonne note, souvent génératrice de stress. Dans une société du tout numérique où la transparence est érigée en Graal, chacun tremble face aux évaluations reçues sur Airbnb, TripAdvisor & consorts. Et, des dérives s’observent : tout le monde tend à se noter positivement pour éviter un retour de bâton. Alors à quand une évaluation du client sur Citroën Advisor ?


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Laure Anne Warlin

Après avoir été Directrice d’Etudes chez Xerfi puis analyste au département marketing d’Ubisoft à San Francisco, Laure-Anne a rejoint Equancy en tant qu’Head of Trends & Insights. Chasseuse de tendances, elle décrypte les nouveaux modes de vie et mène une veille relative à l’innovation aux quatre coins du globe. Sa double formation, littéraire (khâgne et licence de philosophie) et business (EM Lyon), ainsi que son expérience dans la Silicon Valley lui permettent d’appréhender l’innovation tant d’un point économique que sociologique ou technologique.

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