Bell boy with hotel accommodation room service icons set vector illustration Customer Experience

Le début de saison, la pleine saison, la fin de saison, hors saison : à tout moment, derrière nos vacances, des experts du tourisme œuvrent à nous émerveiller, à faire du séjour une expérience unique, à créer cet effet « waouh » qui donnera envie de recommander la destination à nos amis.

Le cycle relationnel dure toute l’année, la destination se rappelle au souvenir du client même quand ses vacances sont finies. Le marketing touristique ne peut cependant pas mentir : une offre difficile à appréhender, une promesse en trompe l’œil, un aménagement qui ne fait pas l’unanimité, et c’est la fuite des clients. Pire, le bad buzz.
Comment les experts du tourisme font-ils aujourd’hui pour se démarquer, créer une offre inédite et attractive ? L’harmonie entre l’homme et la nature, le sport connecté, les séjours en famille clés en main : la destination doit répondre à un besoin, des valeurs, un style. Satisfaire ne suffit plus, il faut ravir ses clients. Ces derniers doivent identifier ce qui fait l’ambiance de la destination, et la différencie des autres. Pour répondre à leurs attentes, les experts tentent de maximiser l’expérience du client avant, pendant et après son séjour. Vous ne verrez plus vos vacances comme avant.
A la croisée des attentes des clients, plus centrées sur les valeurs émotionnelles, et de l’économie collaborative, les rapports entre les voyageurs et leur séjour ont changé. Les professionnels qui se démarquent ont déjà intégré les enjeux suivants :
• L’hyper-personnalisation des offres : pour capter la valeur de la multitude, collaborer avec les autres parties prenantes et construire un séjour unique.
• Le client est au cœur de la démarche : un minimum d’implication du client est requis, on l’écoute, l’analyse, mais surtout on le place au cœur du processus pour recueillir sa perception authentique et sensible de l’offre. A la fin, l’opérateur doit être en mesure de parler la langue du client.
• Le séjour est découpé en séquences : pour assurer une progression croissante de la satisfaction : anticipation, plaisir, surprise, sérénité, confiance…et raconter une histoire en lien avec l’expérience.
Pour remporter ces enjeux, les acteurs du tourisme porteront leurs efforts sur le CRM pour qualifier les données clients, fédérer plusieurs canaux et acteurs, inventer des contenus, des services, des nouvelles offres, des avant premières, disposer d’indicateurs clients communs, différencier, singulariser la relation client de celle de leurs concurrents.
Deux exemples pour aller plus loin:
tripbod.com : « personne ne connait un endroit mieux que les gens qui y vivent, alors laissez-vous guider par les habitants passionnés et informés »
Vidéo Ted de Joseph Pine : Ce que veulent les consommateurs « Que se passe-t-il quand vous concevez un service qui est si adapté à une personne en particulier et qui correspond à ce dont il a exactement besoin à un moment précis ? »

Pour designer une expérience client propre et spécifique à votre destination, contactez nous : Aude Sarda et Bertrand Destailleur.


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Aude Sarda

Diplômée en Sociologie Politique et Développement Durable, Aude a débuté sa carrière comme analyste extra-financier, avant de rejoindre les équipes marketing et communication du Crédit Agricole Assurances ou elle a participé au lancement du premier contrat d’épargne éthique en ligne. Elle a rejoint Equancy en septembre 2013 pour accompagner la stratégie digitale, marketing, CRM et communication d’acteurs majeurs de la bancassurance et du tourisme.

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